您可能想要重新思考语音UI策略的六个原因

2019-09-17 15:57:14

虽然企业肯定重视新客户,但更有价值的是继续与公司开展业务的忠诚客户。让他们回归的一种方法是在每个支持渠道中建立完美的客户体验 - 从文本和网络聊天到电子邮件和语音。

消费者一直在寻找与公司建立联系的最有效途径,特别是在面临相互冲突的优先事项和时间压力时,这些压力使得公司很难与公司联系。为了支持这些客户,许多企业正在转向语音助理等技术,以提高其客户服务能力。该技术与Siri和Alexa等语音助手一起发展,并且已经形成了消费者对速度和效率的期望。

在这篇eWEEK数据点文章中,使用The Harris民意调查进行的互动研究结果,该研究着眼于美国人对人工智能(AI)的偏好,我们为部署基于语音的虚拟助手以提升客户体验的企业提供了六个注意事项。

数据点1:美国人在文本和语音方面存在分歧。

在与公司沟通方面,美国人存在分歧:发短信或键入边缘语音交互,51%的受访者接受键盘,而49%的人更喜欢语音。千禧一代(18-37岁)最有可能喜欢发短信或打字,而婴儿潮一代(54-78岁)最喜欢发声。

然而,进一步深入研究数据,很明显真正的问题是方便和快速解决。那些说他们喜欢发短信或打字的人这样做是因为它更快(57%)或者可以避免等待时间(39%)。但是,在某些情况下,几乎所有美国人(94%)宁愿与公司交谈以获得最快的解决方案。

数据点2:公司一直在说话都错了。

许多企业通过创建漫长的等待时间或使用过时的交互式语音应答(IVR)技术,很难与他们交谈。在使用语音频道的最大挫折中,52%的美国人表示不得不重复自己,49%的人表示无法绕过这些系统来接触现场代理,46%的人不喜欢听取由IVR系统。

然而,如果语音系统运行良好并且允许呼叫者自然说话,这是一种基于AI的功能,94%的美国人表示他们会在许多情况下选择语音而不是文本。事实上,三分之二的美国人表示,如果一家公司实施了一个有效且快速的基于人工智能的虚拟助手,那么语音就是他们的首选频道,千禧一代的语音偏好甚至更高(68%)。通过客户关怀技术,这表明需要语音系统,让人们自然地说话,删除通常感觉像路障的菜单。

数据点3:消费者选择语音来解决复杂问题。

根据Harris Poll and Interactions的研究,那些在与公司沟通时更喜欢语音而不是文字的人说他们发现说话比打字更容易,特别是在处理复杂问题时。问题的严重性和解决问题所需的步骤数会影响语音或短信或打字的偏好。例如,当他们遇到需要多个步骤解决的问题时,48%的美国人更喜欢语音。

数据点4:当涉及个人信息时,他们也选择发声。

在处理涉及个人信息(如生日和账号)的问题时,五分之二的美国人表示,如果发短信和打字不实际,他们更喜欢语音,因为它似乎更安全。

数据点5:消费者在处理令人尴尬的信息时更喜欢语音通道。

消费者在处理令人尴尬的个人信息或心情不好时更愿意与虚拟助理交谈。尤其是千禧一代在尴尬的情况下更容易与人交往,65%的人表示他们宁愿与虚拟助手打交道,而只有36%的婴儿潮一代。

数据点6:有效和快速的语音AI可以增加购买或推荐。

如果语音AI系统有效且快速地工作,其感知价值就会飙升。哈里斯民意调查和互动研究发现,与语音助理的积极互动将使69%的受访者可能向朋友推荐该公司,并且更有可能购买60%。

随着消费者对语音技术越来越熟悉,语音在客户关怀策略中的应用正变得越来越普遍。公司更了解客户如何与他们沟通以完成工作,因此优先考虑他们的偏好。能够高效工作并将客户偏好考虑在内的智能语音助理可以通过为客户提供与公司进行快速通信的方式来帮助提高忠诚度和信任度,这最终是最大的目标。

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